CK Enerji nin kriz dönemlerinde müşteri iletişimini hızlı, proaktif ve koordineli şekilde yönetmek amacıyla geliştirdiği “Customer Communication & Crisis Orchestration” projesi, uluslararası Stevie Awards’ta “Best Crisis Response in Customer Service” kategorisinde Silver ödüle layık görüldü. Proje; IVR, SMS, kesinti haritaları, dijital kanallar ve operasyon ekiplerini tek bir iletişim yapısında buluşturuyor.
CK Enerji, müşteri deneyimi ve kriz iletişimi alanındaki çalışmalarını uluslararası bir ödülle taçlandırdı. Şirketin müşteri iletişimini kriz anlarında daha hızlı ve etkin yönetmek amacıyla geliştirdiği Customer Communication & Crisis Orchestration (Müşteri İletişimi ve Kriz Orkestrasyonu) projesi, Stevie Awards kapsamında “Best Crisis Response in Customer Service (Müşteri Hizmetlerinde En İyi Kriz Müdahalesi)” kategorisinde Silver Stevie ödülünü kazandı.
Proje, özellikle elektrik kesintileri ve yoğun talep dönemlerinde müşterilerin ihtiyaç duyduğu bilgilere daha hızlı ulaşmasını hedefliyor. Bu kapsamda IVR, SMS, kesinti haritaları, dijital kanallar ve operasyon ekipleri koordineli bir yapı içerisinde çalışıyor.
Kriz Anlarında Müşteri İletişimi Otomatik Kanallarla Yönetiliyor
CK Enerji’nin geliştirdiği sistem, kesinti yaşandığında müşterilerin çağrı merkezine ulaşmasını beklemeden gerekli bilgilendirmeleri paylaşmayı amaçlıyor.
Sistem üzerinden müşterilere arıza bilgisi ve tahmini onarım süresi gibi kritik bilgiler anlık olarak aktarılabiliyor. Böylece müşteriler, çağrı merkezine başvurmadan önce yaşanan kesintiyle ilgili bilgiye ulaşabiliyor.
Proje aynı zamanda müşteri davranışlarını analiz ederek iletişim sürecini daha proaktif hale getiriyor. Müşteri çağrı merkezine ulaştığında sistem, müşterinin muhtemel başvuru nedenini önceden tahmin ederek ilgili içeriği sunabiliyor.
Bu yapı, yoğun talep dönemlerinde başvuruların otomatik kanallar üzerinden yönetilmesine ve operasyon ekiplerinin daha koordineli hareket etmesine katkı sağlıyor.
“Müşteri İletişiminin Bütününü Yeniden Ele Aldık”
CK Enerji Regülasyon Stratejileri ve Müşteri İletişimi Grup Direktörü Fidan Öztürk Kumbul, projenin yalnızca teknolojik bir yatırım olmadığını, müşteri iletişiminde kapsamlı bir dönüşüm yaklaşımını temsil ettiğini belirtti.
Kumbul, kriz anlarında müşterilerin ihtiyaç duyduğu bilgiye hızlı ve doğru şekilde ulaşmasını sağlarken operasyon ekiplerinin de aynı hız ve koordinasyonla hareket etmesini hedeflediklerini ifade etti.
Kumbul, sistem sayesinde kesinti sırasında müşterilere arıza ve tahmini onarım süresi gibi bilgilerin anlık aktarılabildiğini belirterek, müşterinin çağrı merkezine ulaşmadan önce bilgilendirilmesinin önemli bir avantaj sağladığını söyledi.
Sistemin müşterinin muhtemel başvuru nedenini önceden tahmin ederek uygun içeriği sunabildiğini aktaran Kumbul, Stevie Awards Silver ödülünün bu yaklaşımın uluslararası ölçekte karşılık bulduğunu gösterdiğini ifade etti.
Stevie Jürisinden Projeye Övgü
Stevie Awards jürisi, CK Enerji’nin projesini müşteri iletişimi ve kriz yönetimi açısından güçlü bir çözüm olarak değerlendirdi.
Jüri değerlendirmesinde projenin, yüksek düzeyde regülasyona tabi bir sektörde proaktif, veri odaklı ve geniş ölçekli kriz yönetimi yaklaşımı ortaya koyduğu belirtildi.
Değerlendirmede ayrıca projenin çeviklik, hızlı yanıt verme ve akıllı uygulamalar yoluyla müşteri deneyimini geliştirmeye odaklandığı ifade edildi.
Milyonlarca Müşterinin Hizmet Sürekliliğine Katkı
Stevie Awards değerlendirmesinde projenin ölçülebilir operasyonel kazanımları, mevzuata uyum performansı ve müşteri üzerindeki somut etkileri de öne çıkarıldı.
Özellikle milyonlarca müşteriye hizmet sunulması ve kesinti dönemlerinde başvuruların otomatik kanallar üzerinden çözümlenmesi, projenin kriz yönetimi kapasitesinin önemli göstergeleri arasında değerlendirildi.
CK Enerji’nin Customer Communication & Crisis Orchestration projesi, böylece müşteri iletişimi, dijitalleşme, veri odaklı hizmet yönetimi ve kriz koordinasyonu alanlarını aynı sistem içerisinde bir araya getiren uygulama olarak uluslararası platformda ödüllendirilmiş oldu.
