Shell, müşteri deneyimi alanında Türkiye genelinde önemli bir başarıya imza attı. KPMG tarafından hazırlanan “Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti 2025-2026 Raporu” sonuçlarına göre Shell, tüm sektörler arasında tüketicilerin en memnun olduğu ilk 3 şirketten biri oldu. Şirket, aynı zamanda enerji ve akaryakıt sektörünün lideri konumunu da korudu.
Raporda yer alan verilere göre Shell, geçen yıla kıyasla genel sıralamada 7 basamak birden yükselerek 3’üncü sıraya yerleşti. Araştırma, müşteri deneyiminde sürdürülebilir ve tutarlı hizmet yaklaşımının sektörel fark yarattığını ortaya koydu.
KPMG Müşteri Deneyimi Raporu Shell’i zirveye taşıdı
Uluslararası denetim ve danışmanlık firması KPMG, 16 yıldır küresel ölçekte yürüttüğü müşteri deneyimi araştırmasının Türkiye sonuçlarını açıkladı. Çalışma kapsamında, Türkiye genelinde 8 farklı sektörden 63 marka değerlendirildi. Araştırma, 1.552 tüketiciden alınan 13.381 değerlendirme ile hazırlandı.
Sonuçlara göre Shell, genel sıralamada ilk 3 marka arasına girerken, enerji ve akaryakıt sektöründe liderliğini sürdürdü. Rapor, müşteri memnuniyetinde en iyi uygulamaları ve markaların performans seviyelerini net biçimde ortaya koydu.
Müşteri Deneyimi Mükemmellik skoru yükseldi
Raporda yer alan verilere göre Shell, Müşteri Deneyimi Mükemmellik (CEE) skorunu 8,28’e yükseltti. Bir önceki yıl 10’uncu sırada bulunan şirket, bu yıl 3’üncü sıraya çıkarak dikkat çekici bir gelişim gösterdi.
Shell, sektör ortalamasının yüzde 4,4 üzerinde performans sergiledi. Raporda, bu başarının arkasında hizmetlerin güvenilirliği, süreçlerin tutarlılığı ve çalışanların müşteri odaklı yaklaşımının yer aldığı vurgulandı.
Güven, sadakat ve kişiselleştirme alanlarında güçlü sonuçlar
Araştırma kapsamında markalar, Müşteri Deneyiminin Altı Temel Bileşeni çerçevesinde değerlendirildi. Shell, Bütünsellik ve Dürüstlük alanında 8,46 puan, Zaman ve Efor ile Kişiye Özel Kılma alanlarında ise 8,28 puan aldı.
Ayrıca 8,68 seviyesindeki Sadakat skoru, markaya duyulan yüksek müşteri bağlılığını ortaya koydu. Tüketiciler, Shell istasyonlarının temiz ve düzenli tuvaletleri, kaliteli yakıtları ve zengin market ürünleri sayesinde yolculuklarının daha konforlu hale geldiğini ifade etti.
“Misafirlerimize en iyi hizmeti sunmak için çalışıyoruz”
Shell & Turcas CEO’su Emre Turanlı, müşteri deneyimi alanındaki başarının bağımsız kuruluşlar tarafından tescillenmesinden memnuniyet duyduklarını belirtti. Turanlı, Shell’in Türkiye genelinde 81 ilde 1.200 istasyon ile her gün 1 milyondan fazla misafiri ağırladığını ifade etti.
Turanlı, müşteri memnuniyetinin hem şirket içi verilerle hem de bağımsız araştırmalarla doğrulanmasının kendileri için önemli bir gurur kaynağı olduğunu vurguladı.
